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水土不服,海底捞美国“捞”不到

水土不服,海底捞美国“捞”不到

“中式”服务海外不吃香、定位高端、难接地气是主因;企业需学会入“美”随俗

早在去年传出海底捞要在美国开设分店后,就不断有声音讨论:美国人能不能阻止海底捞?但在“只有想不到、没有做不到”的无死角服务面前,大多数人得出的结论还是:只要是地球人,就无法拒绝海底捞的服务。

2012年9月初,“海底捞”在美国开了第一家分店,但它的长处在美国全都用不上!老美检查员不理解为啥火锅店会有美甲服务,还有,如果服务员听到顾客交谈什么马上表示“我们可以提供什么”,可能要遭白眼,因为你偷听了顾客的隐私。

○“中式”服务难被接受,海底捞面临本土化挑战

首先在中国流行的“美甲”服务,在美国是无论如何过不了美国食品安全检查这关的,脑子“一根筋”的老美检查员不会理解为何你在店内提供与吃饭这么不相关的服务,而且“修剪指甲”这件事对饮食标准而言根本就是“不卫生”。

此外,一些火锅汤底也不会在美国店出现,比如在中国大受欢迎的“酸汤鱼”锅底,对老外、土生土长的ABC们来讲,像中药汤一样难以接受。

另外,海底捞把中国的大火锅改成了嵌在桌子里的小火锅,传统火锅的氛围即刻被改变。中国小伙伴们是多么喜爱围着大锅一起涮着羊肉那样热热闹闹的氛围啊,再来一瓶二锅头,又开心又热闹又过瘾。可是这对在美国生活的人来讲,让他们一起用大锅就等于“是让我吃别人的口水”,分餐制是必须的,“二锅头”这种烈性白酒也基本没有人沾,取而代之的,基本是冰水、冰可乐,偶尔才来上几瓶冰啤酒。

海底捞显然有备而来,在以上这几点上都做了改进,开业初始也只有“面条舞”的表演,这也让在中国尝过其特色味道以及在网上看了无数海底捞“传奇故事”的食客,多多少少有些失望。一位食客在网上写道:“如果你在中国是海底捞的粉丝,可别指望在美国能享受到同等服务。”

○价格高端,无英文菜单被吐槽

最让美国食客无法理解的是,海底捞居然没有英文菜单和英文电话预订服务。火锅在美国并不陌生,尤其是在加州这种全世界各大民族都喜爱的地方,各种美食应有尽有,可就是没有哪家店不写英文菜单的。小肥羊在美国东西海岸开了12家门店,菜单从开业伊始就是中英合璧。

美国长大的娜塔莉很爱吃火锅,她在海底捞开业第一周就开始打电话预订位子,却惊讶地发现——电话接通只有中文服务,而靠她会的区区几句中文根本无法沟通。她到门店去排队,结果发现店内有数个空位子也让等,且iPad提供的菜单也是中文的!于是一气之下就跑到别的餐馆去了,用她的话来说:“周围这么多很好吃的火锅店,我干吗要耗在这里呢!”

阿凯迪亚市在洛杉矶地区是富人区,亚洲人占将近50%,鼎泰丰、卢记火锅、北京烤鸭店都开在这里。海底捞选择开在城市的商业中心,自然不缺人流。但每位约40美元的价位,也是吃过的食客抱怨的另一个大问题。

相比美国当地人的其他生活费用,吃的东西最便宜,在普通餐馆人均消费20美元可以吃得很不错。而海底捞人均消费40美元,性价比并不高,同样价格在美国可以吃牛排套餐、龙虾套餐,还能外带餐前小菜或甜品。

艾伦(Alan)喜欢这里的装修、温和的服务,菜也很新鲜,但他也不由得感慨:“两个人消费了68美元,还只点了一盘肉,真是贵啊!”鉴于火锅并没有太高的技术含量,他在试吃过之后表示,如果花40美元,“我更愿意自己买菜,回家吃火锅去”。

○难接地气被诟病,到“美国山”要会唱“美国歌”

美国人比中国人更会过日子,也更会算计,我的勤俭节约真正是在美国学会的。不仅是因为房子、学费、保险、税是每个家庭的“四座大山”,比吃还重要,最重要的是美国文化从来都倡导不可浪费,普通人从来不讲究用奢侈品,更喜欢简单、舒适、自由。在餐馆,各人点各自的一份餐,吃不了带走,你是看不到剩下一桌子菜没人打包、一杯酒或饮料能剩下一大半的。

海底捞之所以在中国被热爱,因为其宗旨是:顾客要什么,我们就给什么。而在美国市场,海底捞要找出顾客需要的服务,并适应当地的文化,可能还要花上一段时间。

比如,美国人不容易接受店家发给发卡,在吃火锅的时候别住头发的;你也很难在下雨天帮顾客换上拖鞋,并提供烘干鞋子的服务:一来洛杉矶一年到头没几场雨,二来人人都开车,鞋子湿透的机会根本没有,再者美国人也不见得愿意把鞋给你,因为不习惯;还有就是,如果服务员听到顾客在交谈什么而马上表示“我们可以提供什么”,可能一分小费也得不到还要遭白眼,因为你偷听了顾客的隐私。

如同比亚迪、TCL等大型国企一样,中国企业走到美国市场并不容易,这些企业在最初的几年都花了很多时间和财力找出一条适合自己走的路。饮食业则相对简单一些,海底捞即使没有“贴心的”特色服务,也可以在美国走下去。

新浪财经

【专家点评】

中国社科院财经战略研究院服务经济与餐饮产业研究中心副主任赵京桥:

服务是餐饮企业的重要核心领域之一,对所有餐饮企业来说,强调服务这一点对餐饮企业经营,无论是在本土经营还是出去经营还是走国际化道路,都是非常重要的一点。

为何“海底捞”这样特色的服务,在国外遇到了水土不服?因为服务需要强调个性,满足消费者个性化的需求,不断地给消费者惊喜。海底捞在国外,要了解国外消费者的需求是什么?他在用餐过程中所需要的服务是什么?了解之后可能要从这些方面入手去给国外的消费者提供所需要的增值服务。这样才能实现海底捞一直所坚持的服务为本,服务第一的核心竞争力。

央广网

【背景延伸】

餐饮企业纷纷“走出去”

寻求海外新市场

在餐饮业经历近20年来的低谷、企业普遍感叹生意难做的今天,不少餐饮企业却纷纷逆势扩张,为迎接下一波餐饮消费高峰而提前布局。且在国内市场积极布局的同时,还把目光瞄准了海外市场。

日前,湘鄂情发布半年报称,拟增资子公司香港湘鄂情餐饮投资有限公司700万美元,主要用于香港湘鄂情偿还前期贷款所需600万美元以及进一步投资在澳大利亚及美国开设中式餐饮酒楼。据悉,早在去年12月,湘鄂情就曾为香港湘鄂情增加投资2000万美元,用于通过香港湘鄂情在澳大利亚及未来在美国开设中式餐饮酒楼前期筹备所需资金。湘鄂情在公告中称,将加强在海外的酒楼业务拓展,派遣部分高级厨师到海外负责酒楼餐厅出品,努力成为当地代表中国餐饮出品水准的标杆企业。

俏江南董事长张兰此前也透露,俏江南正在筹备成立海外国际部,考察战略合作伙伴,准备在适当的时机拓展海外市场。

近几年,随着中国综合国力的增强以及国际影响力的扩大,海外对中国餐饮文化的接受能力增强,对中餐的需求也呈上升趋势。而传统以个体为主的海外中餐馆在经营方式、人员、出品等方面已经老化,这让国内一些品牌餐饮企业看到了商机。花家怡园在韩国开店,小南国进军欧美市场,小肥羊、小尾羊的海外连锁店等,让中餐走出去掀起新一轮热潮。

“与改革开放初期,以全聚德、东来顺等国有餐饮企业为主的第一轮海外开店热潮相比,如今的餐饮企业在开拓海外市场上更加谨慎,他们大都不再选择独立开店,而是采取与当地公司合作的方式。”中国烹饪协会副会长边疆坦言,海外经营投资风险大、技术力量难以保证,又对国外政策、法律等不熟悉,就现阶段看,品牌餐饮进军海外还只是在探索模式,短期不太可能获得很高的收入回报。据北京商报

来源:中华冷冻食品网

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