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百胜道歉缺乏诚意 店大欺客必将自食苦果

在"药残鸡"事件爆发一个半月之后,百胜集团中国CEO终于出面道歉了。然而,这份充满官样文章的道歉不仅迟到,而且缺乏诚意,避重就轻,并没有就消费者的关切进行回应。

百胜集团中国事业部主席兼首席执行官苏敬轼的这封道歉信,对企业自身存在的监管不力、沟通不畅等问题只言片语草草带过,只是提出四项承诺:坚持自检、结果及时通报主管部门、强化供应商队伍建设、提高供应商养殖和管理水平。且不谈这些承诺百胜今后是否能做到,单从字面上来看,四项承诺中,三条指向供货商,推脱责任的嫌疑十分明显,完全不像是一个跨国企业应有的态度。

此外,既然是道歉,就应当给已经受到伤害的消费者一个说法。然而,百胜不仅对已经发生的食品安全问题避而不谈,也没有就消费者受到的损失提出具体解决方案。面向未来的道歉信,无法弥补过去发生的错误,更无法体现企业自身的良知。在这封道歉信里,我们看不到百胜的反省,也看不到信里所说的"诚挚""真诚".套用原话来说,这封道歉信"令人遗憾".

在态度背后,是更深层次的企业道德问题。百胜的表现让人想到一个词:店大欺客。这个词用在百胜和肯德基身上,并不过分。在食品安全问题上,百胜已经有多次"前科",肯德基近年先后曝出"苏丹红""豆浆门""老油门"和"药残鸡"等丑闻,但一次次道歉之后,新的食品安全问题还是接二连三地发生。这充分说明,百胜并没有从中吸取教训,更没有将中国消费者的权益放在心上。

店大欺客的不止是百胜。部分外企自恃品牌号召力和在中国市场的占有率,对国外国内消费者实行双重标准的事情屡有发生。在国外,他们遵纪守法;在中国,他们价格不透明,质量不过关,召回不执行……试问如果是在欧美国家,他们是否还敢如此怠慢消费者?中国是发展中国家,但这并不意味着这些跨国企业就可以对中国消费者持"发展中"的态度。

永远都不要高估消费者的承受力,也永远不要低估消费者辨别是非的能力。"药残鸡"事件发生之后,百胜在中国的销售下滑6%、股票一度下跌5.4%,就已经充分说明消费者是会用脚投票的。

话说回来,企业哪有不犯点错的。可怕的不是犯错,知错能改,则善莫大焉;如果犯了错还遮遮掩掩,不去改正,则必将自食苦果。

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